Cómo se mueve un turista hoy en día

Escrito por EmilioMurias |06 Sep 15 | 117 comments

Cómo se mueve un turista hoy en día

Vamos a poner el ejemplo de un cliente que quiere ir a un restaurante, aunque podría ser una peluquería, un taller, una tienda…

Lo primero que va a hacer es buscar información en Google. Es lógico que si la empresa no tiene una página web tiene menos opciones de captar al cliente. Si además no tiene redes sociales entonces peor todavía. Por tanto hay que estar en internet. El cliente quiere saber dónde está el negocio, lo que le puede ofrecer, toda la información posible.

Lo que normalmente hace el turista es buscar primero en Google (y acceder a la página web si tiene). Luego busca en Facebook información sobre platos, horarios, fotos, cómo está el restaurante, si la gente decide ir, la localización geográfica, si los camareros hablan diferentes idiomas o el lenguaje de la carta, facilidades de acceso para personas con movilidad reducida, amplio aparcamiento propio o cualquier otra información. De ahí la importancia de estar presente. Hay que tener tanto página web como Facebook y complementarlas y enlazarlas. El negocio que no tenga estas dos herramientas que se olvide de vender. Venderá al cliente de toda la vida. No venderá al cliente nuevo. Es duro decirlo pero es la realidad de hoy en día.

Además hay un servicio que se está utilizando mucho que es el servicio de Google Maps.

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Hace años salíamos a la calle utilizando mapas o preguntando a las personas. Hoy en día utilizamos Google Maps e incluso Street View. Es muy importante aparecer posicionados en Google Maps e incluso es muy interesante añadir un tour virtual en el que el cliente puede directamente ver las instalaciones, el menú, los datos de teléfono, dirección etc. Simplemente con un Smartphone con GPS cualquier persona puede llegar a cualquier restaurante que esté verificado en Google Maps tan sólo con seguir el mapa ya que nos mostrará el lugar al que queremos llegar y en el que estamos. Por tanto es imposible que el cliente se pierda. Siempre va e encontrar el restaurante.

Una vez que el cliente consulta tanto en Google como Facebook y en Google Maps y se decide a ir a ese restaurante entonces en muchas ocasiones decide reservar. Por tanto es muy importante tener la información de reserva (bien por teléfono) o bien por un formulario o la página web… ¡Hay que facilitar al cliente todas las operaciones para que pueda acudir al restaurante!

A partir de ahí hay cosas que algunos turistas hacen y otros no. En este caso son cosas que ya no dependen directamente del restaurante sino del propio cliente. Muchos clientes llegan y lo primero que hacen es geolocalizarse. Una vez muestran donde están lanzan un Tweet sobre el lugar e incluso al llegar el primer plato lo publican en Instagram.

Cuando salga del restaurante y llegue a casa posiblemente lo comente en Tripadvisor o en su propio blog o en su Facebook.

Por tanto hay unos aspectos claves que han de tener los restaurantes: Página web y Facebook y Google Maps. Se pueden hacer muchas más ayudas para el usuario pero con esas 3 ya se puede tener contenta a la persona que no conoce el negocio. Podrá llegar, podrá ponerse en contacto, hacer reservas…

Luego ya depende del usuario seguir con la interacción o no. Pero ahí hay unos aspectos muy importantes del propio negocio (que son válidos tanto para el nuevo cliente como para los de toda la vida) y son accesibles pero que, en ocasiones no se cuidan. Es importante que cuando el cliente llegue se le atienda. Si puede ser rápido. Es muy aconsejable disponer de personal que hable diferentes idiomas para entenderse con la persona que nos visita para facilitarle la experiencia. Además hay que tener personal suficiente y también disponer de variedad de servicios. En el caso del restaurante se agradece mucho la disponibilidad de asientos infantiles, de platos sin gluten… Todos esos aspectos se pueden hacer y son claves para el usuario. ¡Pero ojo! También para el turista. ¿porqué? Porque el turista va a mirar comentarios. Si los comentarios son positivos va a confiar en ese negocio. Si los resultados son negativos va a ir a la competencia. Pero es que además si el turista se va contento (por ejemplo porque al finalizar la comida se le invita a un chupito o se les regala el postre al haber realizado una comida importante) es muy posible que lo agradezca y pase de no comentar nada a poner comentarios tanto en Google Plus, Facebook, Twitter, su propio blog personal…. Y ese comentario lo va a poner porque sale no sólo satisfecho sino contento con el trato recibido e incluso agradecido. Ese cliente va a traer más clientes. Por eso hay que cuidar a todos y cada uno de los clientes.

Resumiento: Si tienes un negocio tienes que disponer de una página web enlazada con Facebook y una cuenta en Google Maps verificada con la que los clientes puedan acceder a un tour virtual por el negocio. Esos son los pasos necesarios para estar en internet. Es un escaparate necesario y fundamental. Pero también hay que tratar bien al cliente, disponer de material, de servicios, de todo lo que pueda ser beneficioso para el mismo y que todo el personal haga un esfuerzo para cuidar todos los detalles para que ese cliente no se sienta atendido sino cuidado como cuidamos a nuestros amigos. Hay que tener en cuenta que los comentarios de los clientes satisfechos se traducen en reservas. Sólo hay que ver cómo funciona Booking y su valoración de hoteles. Si hay buena valoración y buenos comentarios confiamos en el hotel. Si las valoraciones son negativas seguimos buscando (incluso cuando el precio se nos ajuste correctamente).

¿Y tú? ¿tienes un negocio y no tienes página web? ¿Careces de redes sociales?¿No estás en Google Maps con un tour virtual?. Si la respuesta a estas preguntas es afirmativa siento decirte que estás perdiendo posibles nuevos clientes. Si cumples con todas estas premisas estarás preparado para recibir clientes. A partir de ahí ya es cuestión de ver precios, competencia, cuidar el producto y trabajar a nivel interno. El escaparate de cara a internet ya lo tienes montado.


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